איך לייצר שיח חיובי בוואטספ מול לקוחות, שיגרום להם לתת בך יותר אמון?

אנחנו כמנהלות משרד שעובדות מרחוק, משתדלות לתת את תחושת הקירבה ברמה היום יומית. חשוב לנו שהלקוחות ידברו איתנו, ישתפו ויכניסו אותנו לעסק כחלק משמעותי מהצוות.

הם רואים בנו שחקניות נשמה, אלו שיתנו הכל עד הפרטים האחרונים בכל משימה. אנחנו אלו שנרים טלפון לכל מי שצריך, בכל שעה, נתאם טיסות בשעות- לא שעות, ונתעסק במשימות שגוזלות הכי הרבה זמן ואנרגיה.

איפה כל זה קורה, לרוב? בוואטספ. ההתנהלות המשמעותית מול הלקוחות שלנו קורית בוואטספ, ואיך לומר בעדינות- זה לא הכלי הכי ידודתי עבור אלו שאוהבות לסמן וי על משימות.

ועדיין, המשימות ממשיכות להגיע עם הודעות כמו:

"יעקב צריך לשלם 400+ מע"מ מחרתיים, עדי צריכה להביא לי חבילה עד היום ב16:00 ודחוף צריך להוציא חשבונית לאתי"

אוקיי. יש לנו לא מעט משימות כאן, שנשלחו כהודעה קולית או טקסטואלית ומחובתנו לפצח את הדרך הנכונה לגשת לזה. לא לא, לא ברמת הביצוע: כי לתקתק את המשימות האלו זה החלק הקל כשיש את כל הפרטים, אלא ברמת השיח מול הלקוח.

הרי מה שעובר לנו בראש זה: ואי ואי, אין לי את המספר של יעקב, ומי זאת עדי? לאן החבילה? ואתי… אה אתי. לצערנו הרב, את הלקוח שלנו לא מעניינות המחשבות שעוברות לנו בראש כשהוא מעביר אלינו משימות, מעניין אותו לשמוע דבר אחד וזה "יטופל" או כל מילה אחרת שמתארת את העניין. אבל עדיין- אנחנו חייבות את המספר של יעקב!

מה לא נרצה לכתוב בתגובה להודעה כזו:

אין לי את המספר של יעקב, וגם אני לא מכירה את עדי. בסדר את אתי אני מכירה.

התגובה הזו יכולה לעורר המון חוסר ביטחון אצל הלקוח, זה בכלל לא משנה שהעובדות הן נכונות, האחריות היחידה לטיפול במשימות האלו בצורה הנעימה והחיובית ביותר- היא שלנו, מנהלות המשרד.

מה כן נרצה לכתוב בתגובה להודעה כזו:

היי, איזה כיף שיש קצב עבודה גבוה! אני זמינה לטפל בכל הדברים האלו בהקדם.

אשמח לקבל את המס' של יעקב ואדאג להעברת התשלום ממנו מחרתיים.

אין בעיה לגבי עדי, אשמח גם למספר שלה ואם יש עוד פרטים שצריך לדעת לגבי החבילה והגעתה, מוזמן לכתוב לי.

החשבונית לאתי תצא בדקות הקרובות, את העותק תקבל למייל.

אחחח.. כמה נחת. איזה כיף ללקוח שיש לו מישהי כמוך, אחת שיודעת לטפל בהכל בנועם, שירותיות וחיוך וירטואלי ענק! שינויים פשוטים בניסוח ההודעות, מילה לפה או מילה לשם, ישנו את כל התמונה ויתנו ללקוח תחושה שהוא בידיים טובות.

 

 

איך לייצר שיח חיובי בוואטספ מול לקוחות, שיגרום להם לתת בך יותר אמון?